Multi-canal vs. Omni-canal



¿Es lo mismo una operación multi-canal que una operación Omni-canal? ¿Qué impacto tiene en la operación de la cadena de suministro? Para poder responder estas preguntas, se debe entender de qué trata la omnicanalidad y cómo se diferencia de lo multi-canal.

El modelo Multi-canal, hace referencia a llegar al mercado a través de distintos canales de venta y distribución que operan de manera independiente, no hay interacción entre los mismos. Para ejemplificar se puede encontrar que por un lado, se atienden a los clientes en puntos de venta físicos y por otro lado, se pueden recibir pedidos a través de un “Call Center”.

El modelo de operación anterior, atiende las necesidades de los clientes siempre y cuando las ofertas de valor de cada canal sean independientes y las expectativas de estos, no tengan complicaciones en cuanto a la variación en la oferta del portafolio de productos, diferentes formas de pago e incluso opciones de entrega de mercancía. Sin embargo, la evolución de las ventas a través de nuevos canales de comercio electrónico, tiendas virtuales y ventas por redes sociales, han hecho que esta estrategia multi-canal empiece a quedarse corta.

Un enfoque Omni-Canal, busca evolucionar para lograr una experiencia de compra única para los clientes, a través de los diferentes canales atendidos, sin importar el que se esté utilizando. Lo anterior, asegura la simplicidad en el uso, confiabilidad en el proceso y satisfacer las necesidades de los clientes, percibiendo una oferta integrada y enfocada a las marcas y no al canal de venta. Para esto, se requiere unificar la información en cada punto de contacto con el cliente y explotar internamente la información recolectada, asegurando que llegue a los diferentes actores de la cadena de suministro involucrados en entregar los pedidos a tiempo.

Una experiencia importante para un cliente que va a realizar una compra a través  de canal online, es la visibilidad en tiempo real de las existencias de un producto, de igual manera los tiempos y las referenciaciones del cumplimiento de entrega de otros clientes, son aspectos que generan credibilidad y confianza cuando se realizan este tipo de compras.

Replantear la estrategia de operación de la cadena de suministro, le permitirá capitalizar y crear nuevas capacidades para atender las necesidades de sus clientes, como el procesar los pedidos, identificar la mejor manera de entregar las mercancías, realizar entregas perfectas y procesar devoluciones a través de los diferentes canales.

Para concluir, las empresas deben resideñar sus procesos, basados en futuros requerimientos del mercado, para definir cómo reconfigurar la cadena de suministro y así poder plantear estrategias que ofrezcan valor al cliente para los nuevos canales. Esto debe visualizar cómo se afectaran los procesos actuales y cuáles nuevos procesos se deberán implementar para soportar la recopilación de información, asertividad en la toma de decisiones, movilización de la mercancía, visibilidad, trazabilidad y gestión de la operación en tiempo real, siendo necesarios para una visión completa de la cadena omni-canal.

 

Artículo escrito por: Carlos García, Director de la Práctica de Estrategia de Operaciones en Sintec.

Fuente: Revista Forbes México

 

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